Comunicar con claridad (I)

 

Todas las desgracias de los hombres provienen de no hablar claro  –Albert Camus-

Esta mañana me he fijado en la factura de la luz y me he dado cuenta de una cosa: No entiendo prácticamente nada de lo que dice, maldita sea. Salvo los casi 50 euros que me han cobrado. Esa parte es la única que está clara, fíjate por donde.

A mediodía, picado por la curiosidad, he cogido el bote de Ketchup y he leído el apartado de “información nutricional” y la verdad es que informar, informar… No me ha informado mucho.

Ya por la tarde, he buscado las últimas declaraciones públicas de nuestros políticos más representativos y he empezado a preocuparme de verdad. A lo mejor todos esos discursos tan perfectamente estudiados, no son el problema, sino que el problema lo tengo yo, porque tampoco entendía muy bien lo que querían decirme.

Tenemos la fea costumbre de, cuando alguien no nos entiende, pensar que es su culpa. Que no nos ha prestado atención, que no tiene ni idea de la materia o que, simplemente, es lelo.

Yo me niego a creerlo. De hecho, me molesta sobremanera que la información que me dan como consumidor me desinforme. Y me cabrea porque tengo derecho a todo lo contrario, demonios. La Constitución Española ya consagra nuestro derecho a recibir información veraz en el artículo 20, reforzándose el mismo en el caso de los consumidores y usuarios.

Y es que, paradójicamente, vivimos en la era de la información, aunque no estamos mejor informados. Cientos de mensajes llegan a nosotros cada hora y por decenas de medios, lo cual tiene como resultado una sobreinformación que, a la larga, nos perjudica. Es ahí donde surge un maravilloso concepto: La Comunicación Clara (me vais a permitir que lo ponga así; en mayúsculas).

La Comunicación Clara es transmitir de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz información relevante para el ciudadano o los consumidores.

La distancia entre instituciones públicas, empresas y ciudadanos es cada vez mayor y a este respecto, el sector de la abogacía no es una excepción. Las consecuencias de que no hagamos uso de una Comunicación Clara se presentan en una doble vertiente: por un lado, respecto a nuestros clientes, los cuales –casi siempre- nos dirán que, por favor, les informemos acerca de cómo van sus casos. Y para informarles, mandamos correos como este:

Estimado Sr. García:

En relación al asunto de referencia, adjunto le remito para su constancia Diligencia de Ordenación, suscrita por el Letrado de la Administración de Justicia y notificada vía LexNet el pasado día 30 de junio, en cuya virtud se da traslado de nuestro escrito de demanda a la parte contraria para que se oponga o, caso de convenir a su derecho, reconvenga la misma en un plazo no superior a 20 días.

Si el Sr. García no tiene conocimientos jurídicos (y lo normal sería que no los tuviera), le entrarán  sudores fríos y nos llamará de inmediato, pensando que ha debido pasar algo muy grave, pero que no llega a entender porque nuestro correo está escrito poco menos que en latín. Y la culpa no será del Sr. García, sino nuestra. Nuestra, por no hacer uso de una Comunicación Clara y como consecuencia, enviar un mensaje que no es eficaz, útil, ni transparente. En definitiva: nuestros clientes no se sentirán informados, lo cual va en contra de nuestra necesaria relación de confianza con ellos.

 

El mecanismo de defensa que ha activado las “alarmas” del Sr. García al leer nuestro correo es básico y está casi en nuestro ADN. Tendemos a dar rodeos innecesarios cuando vamos a dar una mala noticia. Pensemos, por ejemplo, en cuando éramos pequeños y llegaban las notas:

“Mamá, hoy he sacado un 10 en Dibujo”.

Pensemos ahora en todo lo contrario:

“Bueno, sí… Ya nos han dado las notas… Lo que pasa es que el examen fue muy difícil y… ¡Vamos, con decirte que un montón de gente de mi clase ha suspendido y todo! Pero claro, las notas bajísimas, vaya… Total, que a mí, a Lucía y a Pablo, nos han puesto un 6 y es casi la nota más alta de la clase…

 

Ya conocéis la historia, así que recordad que, para que nuestros clientes estén contentos no tienen simplemente que recibir correos electrónicos, sino sentirse informados de verdad.

Los problemas de no utilizar una Comunicación Clara también se observan en otro ámbito que nos interesa: la captación de clientes. Cuando una empresa busca un asesoramiento jurídico, lo último que necesita al recibir las ofertas de un despacho son un montón de trípticos llenos de tecnicismos que no aportan nada a la solución de sus problemas. Lo que necesitamos es vender nuestro savoir faire, y que nos compren por lo que podemos aportarles, exponiéndoselo de forma clara y simple (que no simplista).

Para los que hayan visto un balance anual de cuentas, sabrán que sintetizarlo y exponerlo ante un público no es tarea nada fácil. Se necesitan gráficos, cotejo de datos, auditar pérdidas y ganancias, demostrar estado de flujos… Todos los ingredientes necesarios para dormir a nuestra audiencia. Por eso, los amigos de IKEA han pensado que Tolga Öncü, director General de IKEA Ibérica, los exponga así:

Vale que el director general no sea un genio en lo que a expresividad y gestualidad se refiere, pero ahí tenéis al presidente de una de las compañías más grandes del mundo moderno, en un vídeo de 1 minuto y medio, dando los datos de facturación, visitantes, contratación, inserción laboral, RSC, etc., de forma Clara, con apoyo en elementos visuales y sin que su audiencia muera en el intento de comprenderle.

Como resumen: debemos desprendernos de todos esos lastres lingüísticos que, lejos de dotarnos de una apariencia de profesionalidad mal entendida, lo único que consigue es entorpecer nuestro mensaje, separarnos de nuestros clientes e impedir captar otros nuevos.

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